Swimlane-Diagramm: Bahnen, Rollen und Übergaben
Ein Swimlane-Diagramm ordnet die Schritte eines Prozesses in waagerechte Bahnen, eine je Rolle, Abteilung, externem Partner oder IT-System. Jeder Schritt steht in der Bahn dessen, der ihn ausführt, und jeder Wechsel zwischen Bahnen ist eine Übergabe. Genau diese Übergaben machen Büroprozesse langsam: An jeder Schnittstelle liegt der Vorgang, wird nachgefragt oder wechselt das Medium.
Welche Bahnen Sie anlegen
Legen Sie Bahnen nach Rollen an, nicht nach Personen. „Sachbearbeitung Kreditoren“ statt „Frau Müller“: Das Diagramm bleibt gültig, wenn Personen wechseln, und eine Rolle kann von mehreren Personen ausgefüllt werden.
Der Editor kennt fünf Arten von Bahnen, die sich in der Rechnung unterschiedlich verhalten:
- Rolle: eine Funktion wie Sachbearbeitung, Kalkulation oder Bereichsleitung.
- Abteilung: eine Organisationseinheit wie Einkauf oder Kreditorenbuchhaltung, wenn die Rolle darin nicht weiter unterschieden wird.
- Externer Partner: Lieferant, Steuerberatung, Dienstleister.
- Kunde: wer den Prozess auslöst oder das Ergebnis bekommt.
- IT-System: Schritte, die ein System selbst ausführt, etwa eine automatische Prüfung.
Wie fein die Bahnen sein sollten
Eine Bahn je Rolle, die im Prozess tatsächlich arbeitet. Die Vorlagen der App kommen mit vier bis fünf Bahnen aus. Werden es deutlich mehr, ist der Prozess vermutlich zu groß abgegrenzt (siehe Prozess abgrenzen) oder Rollen sind feiner unterteilt, als es für die Analyse nötig ist.
Umgekehrt verliert eine zu grobe Bahn wie „Verwaltung“ genau das, worum es geht: Wechselt der Vorgang innerhalb der Verwaltung von der Sachbearbeitung zur Leitung, ist das eine Übergabe mit Liegezeit, die dann unsichtbar bliebe.
Übergaben: warum jeder Bahnwechsel zählt
Eine Übergabe ist jeder Pfeil, der von einer Bahn in eine andere führt. An dieser Stelle landet der Vorgang in einem fremden Posteingang und wartet, bis jemand Zeit hat. Häufig fehlt dort eine Information, die der Absender im Kopf hatte, und es wird nachgefragt.
Die App zählt die Übergaben zwischen Bahnen je Fall: die Summe der Durchläufe aller Pfeile, deren Anfang und Ende in verschiedenen Bahnen liegen. Entscheidungen und parallele Verzweigungen zählen dabei in der Bahn, in der sie stehen. Pfeile vom Start oder zum Ende zählen ebenfalls, wenn diese in einer anderen Bahn liegen. Weil nicht jeder Fall jeden Pfeil nimmt, ist das Ergebnis meist keine ganze Zahl.
| Pfeil | Bahnwechsel | Durchläufe je Fall |
|---|---|---|
| „Vollständig?“ → Rückfrage beim Lieferanten | Kreditorenbuchhaltung → Lieferant | 0,25 |
| Rückfrage → „Rechnung prüfen“ | Lieferant → Kreditorenbuchhaltung | 0,25 |
| „Betrag über 5.000 €?“ → „Rechnung freigeben“ | Kreditorenbuchhaltung → Bereichsleitung | 0,3 |
| „Rechnung freigeben“ → „Rechnung buchen“ | Bereichsleitung → Kreditorenbuchhaltung | 0,3 |
| Summe | 1,1 |
Das Medium der Übergabe
Ebenso wichtig wie die Übergabe ist ihr Weg. Am Pfeil lässt sich festhalten, wie der Vorgang weitergegeben wird: über das System, per E-Mail, auf Papier, im Gespräch, per Telefon oder in einer Besprechung. Wechselt der Vorgang dabei von einem System auf Papier oder zwischen zwei Systemen, entsteht ein Medienbruch: Jemand muss Daten abtippen, ausdrucken oder suchen. Übergabe und Medienbruch sind aber zwei verschiedene Kennzahlen: Ein Medienbruch kann auch innerhalb einer Bahn liegen, etwa wenn dieselbe Poststelle eine Papierrechnung stempelt und danach ins Dokumentensystem scannt. Die App weist deshalb die Medienbrüche gesamt und davon die an Übergaben getrennt aus. Mehr dazu in Medienbrüche und Formulare.
Beispiel: Angebotserstellung
Die Vorlage „Angebotserstellung“ hat fünf Bahnen: Kunde, Vertriebsinnendienst, Technik, Kalkulation und Vertriebsleitung. Für ein Standardprodukt bleibt der Vorgang im Vertriebsinnendienst: Anfrage erfassen, Preis aus der Preisliste ermitteln, Angebot schreiben und versenden. Bei einer Sonderanfrage (30 % der Fälle) wandert er dagegen durch mehrere Bahnen: Technik und Vertrieb klären parallel Machbarkeit und Einkaufspreise, die Kalkulation rechnet das Angebot, und bei mehr als 10 % Rabatt muss die Vertriebsleitung freigeben.
Im Diagramm ist auf einen Blick zu sehen, dass die Sonderanfrage den Großteil der Übergaben verursacht – und dass die Freigabe durch eine Leitung, die nur zu einem kleinen Anteil ihrer Zeit für diesen Prozess verfügbar ist, eine lange Liegezeit mit sich bringt.
Auffällige Muster erkennen
Im Bahnen-Diagramm fallen einige Muster sofort auf, die fast immer Zeit kosten:
- Hin und Her: Der Vorgang wechselt mehrfach zwischen denselben zwei Bahnen. Die App gibt einen Hinweis, wenn das entlang des wahrscheinlichsten Weges dreimal oder öfter hintereinander geschieht.
- Freigaben hintereinander: Zwei oder mehr Prüfungen oder Genehmigungen folgen direkt aufeinander, oft in verschiedenen Bahnen.
- Lange Wege für wenige Fälle: Ein Sonderfall läuft durch viele Bahnen; sein Anteil an der Arbeit ist größer als sein Anteil an der Menge.
- Eine Bahn mit fast allen Schritten: Hier konzentriert sich die Last, oft liegt dort der Engpass.
Schritt für Schritt: von der leeren Fläche zu den Kennzahlen
Die Vorlage „Angebotserstellung“ in vier Ständen, so wie ein Prozess im Editor entsteht. Gezeichnet mit dem Export der App aus dem Modell, mit dem sie rechnet.
1. Leer: nur die Bahnen, also wer am Prozess beteiligt ist. 2. Schritte: Aufgaben, Entscheidungen und Verbindungen in der Reihenfolge des Ablaufs, noch ohne Zeiten. 3. Zeiten: Bearbeitungs- und Liegezeit je Schritt. Daraus rechnet die App schon die Durchlaufzeit; ohne Fallzahl und Personen gibt es noch keine Auslastung. 4. Kennzahlen: Mit Fallzahl (300 / Monat), Personen und Kostensätzen kommen Kosten, Personalbedarf und Auslastung dazu: Durchlaufzeit 3,3 Arbeitstage, Kosten je Fall 86,75 €, Personalbedarf 2,8 Vollzeitstellen, höchste Auslastung Kalkulation mit 83 %.
Im Editor ausprobieren
Angebotserstellung · 300 / Monat
Die Vorlage „Angebotserstellung“ zeigt fünf Bahnen vom Kunden bis zur Vertriebsleitung, einen parallelen Abschnitt für Sonderanfragen und Übergabemedien an den Pfeilen.
Beispiel im Editor öffnenHäufige Fragen
Was bedeutet Swimlane?
Swimlane heißt Schwimmbahn. Wie Schwimmer in ihren Bahnen bleiben die Schritte einer Rolle in deren Bahn; ein Wechsel ist deutlich als Übergabe zu sehen.
Waagerecht oder senkrecht?
Beides ist üblich. In BPMN-Darstellungen liegen die Bahnen meist waagerecht und der Ablauf läuft von links nach rechts; so zeichnet auch der Editor.
Gehört ein IT-System in eine eigene Bahn?
Nur wenn es selbst Schritte ausführt, etwa eine automatische Prüfung oder einen Abgleich. Arbeitet eine Person im System, steht der Schritt in der Bahn der Person, und das System wird als Angabe am Schritt erfasst.
Warum ist meine Zahl der Übergaben keine ganze Zahl?
Weil nicht jeder Fall jeden Weg nimmt. Nimmt nur ein Drittel der Fälle den Umweg über die Freigabe, zählen die beiden Übergaben dorthin und zurück je Fall nur mit 0,3.
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