Prozesslandkarte erstellen: Aufbau und Beispiel
Eine Prozesslandkarte ist die Übersicht aller wesentlichen Prozesse einer Organisation auf einer Seite. Sie ordnet die Prozesse meist in drei Gruppen: Managementprozesse (auch Führungsprozesse genannt), die steuern, Kernprozesse, die die Leistung für den Kunden erbringen, und Unterstützungsprozesse, die die Kernprozesse ermöglichen. Sie zeigt, welche Prozesse es gibt und wie sie zusammenhängen, aber nicht, wie ein einzelner Prozess abläuft. Dafür braucht es das Bahnen-Diagramm des jeweiligen Prozesses.
Wozu eine Prozesslandkarte dient
Die Prozesslandkarte beantwortet die Frage „Was tun wir eigentlich?“ in einer Form, die die Geschäftsführung, neue Mitarbeitende und Auditoren gleichermaßen lesen können. Sie ist der Einstieg in jedes Prozessmanagement: Erst wenn klar ist, welche Prozesse es gibt, lässt sich entscheiden, welche genauer betrachtet werden.
Typische Anlässe sind der Aufbau eines Qualitätsmanagements, eine Reorganisation, eine Software-Einführung oder die Frage, welche Prozesse zuerst verbessert werden sollen. Vor einer ERP-Einführung hilft sie, die betroffenen Prozesse auszuwählen.
Für die Geschäftsführung ist sie zugleich ein Werkzeug der Steuerung: Wer neben jeden Prozess die verantwortliche Person, die Fallzahl je Jahr und eine oder zwei Kennzahlen schreibt, sieht auf einen Blick, wo die meisten Vorgänge anfallen und wo sich eine genauere Analyse lohnt. Ein Prozess mit 12.000 Fällen im Jahr verdient mehr Aufmerksamkeit als einer mit 50, auch wenn der seltene mehr Ärger macht.
Management-, Kern- und Unterstützungsprozesse
Die übliche Gliederung hat drei Ebenen, meist als Bänder übereinander gezeichnet:
- Managementprozesse (oben): Strategie, Planung, Zielvereinbarung, Bewertung des Managementsystems. Sie geben die Richtung vor.
- Kernprozesse (Mitte, von links nach rechts): vom Kundenbedarf bis zur erbrachten Leistung, etwa von der Anfrage über das Angebot und den Auftrag bis zur Auslieferung.
- Unterstützungsprozesse (unten): Einkauf, Finanzen, Personal, IT, Qualität. Sie liefern den Kernprozessen zu.
Beispiel: Prozesslandkarte eines mittelständischen Unternehmens
Für ein produzierendes mittelständisches Unternehmen könnte ein Ausschnitt so aussehen. Die Prozesse in der rechten Spalte außer denen der Unternehmensführung gibt es als Vorlagen in der App:
| Gruppe | Bereich | Prozesse (Auszug) |
|---|---|---|
| Managementprozesse | Unternehmensführung | Jahresplanung, Bewertung der Ziele |
| Kernprozesse | Vertrieb | Angebotserstellung, Auftragsabwicklung |
| Unterstützungsprozesse | Einkauf | Beschaffung von der Bestellanforderung bis zum Wareneingang |
| Unterstützungsprozesse | Finanzen | Rechnungseingang |
| Unterstützungsprozesse | Personal | Personaleinstellung |
| Unterstützungsprozesse | Qualität | Reklamationsbearbeitung |
Ebenen: von der Landkarte zum Ablauf
Eine Prozesslandkarte ist die oberste Ebene einer Prozesshierarchie. Darunter liegen die einzelnen Prozesse, und erst auf der nächsten Ebene der Ablauf mit Schritten, Rollen und Entscheidungen. Zu fein darf die Landkarte nicht werden: Wenn sie mehr als ein paar Dutzend Einträge hat, ist sie keine Übersicht mehr.
Für jeden Eintrag gilt: Er braucht einen klaren Auslöser und ein klares Ergebnis. „Rechnungseingang“ beginnt mit der eingehenden Lieferantenrechnung und endet mit der angewiesenen Zahlung. „Buchhaltung“ dagegen ist eine Abteilung, kein Prozess. Wie Sie einen Prozess sauber abgrenzen, zeigt Prozess abgrenzen mit SIPOC.
In fünf Schritten zur Prozesslandkarte
- Leistungen für Kunden sammeln: Was erhält ein Kunde am Ende? Daraus ergeben sich die Kernprozesse.
- Je Leistung den Weg vom Bedarf bis zur Erfüllung grob benennen, in drei bis sieben Prozessen.
- Unterstützungsprozesse ergänzen: Was brauchen die Kernprozesse, um zu laufen?
- Managementprozesse ergänzen: Wie wird geplant, gesteuert und bewertet?
- Je Prozess Verantwortliche, Auslöser, Ergebnis und, wo bekannt, die Fallzahl je Jahr notieren.
Prozesslandkarte und ISO 9001
Die DIN EN ISO 9001:2015 verlangt in Abschnitt 4.4, dass eine Organisation die für ihr Qualitätsmanagementsystem erforderlichen Prozesse bestimmt, ihre Abfolge und Wechselwirkung festlegt und sie überwacht. Eine Prozesslandkarte ist ein verbreiteter Weg, die Abfolge und Wechselwirkung darzustellen. Die Norm schreibt keine bestimmte Form vor.
Für die Überwachung braucht es zusätzlich Kennzahlen je Prozess. Dafür eignen sich die Kennzahlen aus der Prozessanalyse: Durchlaufzeit, Kosten je Fall, Anteil ohne Rückfrage.
Die Landkarte mit Kennzahlen hinterlegen
Zum Werkzeug der Steuerung wird die Landkarte, wenn neben jedem Prozess dieselben wenigen Angaben stehen. Mehr als drei Kennzahlen je Prozess liest niemand; wichtiger ist, dass sie für alle Prozesse auf dieselbe Weise ermittelt werden.
Die Fallzahl je Jahr ist die wichtigste Angabe, weil sie alle anderen gewichtet: Eine Minute weniger Bearbeitungszeit zählt bei einem Prozess mit vielen Fällen ein Vielfaches. Woher die Fallzahl kommt, wenn kein System sie zählt, zeigt Mengengerüst und Fallzahl.
| Angabe | Wofür | Woher |
|---|---|---|
| Verantwortliche Person | Ansprechpartner für Änderungen und Kennzahlen | Festlegung durch die Leitung |
| Fallzahl je Jahr | Gewicht des Prozesses, Auswahl für die Analyse | Auswertung aus einem System, Strichliste oder Schätzung als Spanne |
| Durchlaufzeit je Fall | Vor allem bei Kernprozessen: wie lange der Kunde wartet | Prozessanalyse aus Bearbeitungs- und Liegezeiten |
| Kosten je Fall | Vor allem bei Unterstützungsprozessen: was ein Vorgang kostet | Prozessanalyse aus Bearbeitungszeiten und Kostensätzen |
| Anteil ohne Rückfrage | Wie oft ein Fall ohne Schleife durchläuft | Prozessanalyse aus den Anteilen an den Entscheidungen |
Von der Landkarte zur Analyse
Die Landkarte zeigt, welche Prozesse es gibt, aber nicht, wo sie Zeit und Geld verlieren. Dafür wird jeder ausgewählte Prozess einzeln aufgenommen und durchgerechnet. Die App analysiert einen Prozess nach dem anderen als Bahnen-Diagramm mit Zeiten und Mengen.
Die Ansicht Prozesslandkarte der App, mit Konto auch erreichbar aus „Meine Prozesse“, zeigt Ihre eigenen Prozesse auf einen Blick, gruppiert in Führungs-, Kern- und Unterstützungsprozesse; die Gruppen lassen sich umbenennen, die Zuordnung wählen Sie je Prozess. Jeder Prozess erscheint als Kachel mit Titel, Fallzahl, Durchlaufzeit, Kosten je Jahr, Personalbedarf, höchster Auslastung oder Engpass und einer Ampel: rot bei Fehlern in den Prüfungen, wenn der Prozess nicht rechenbar ist oder eine Bahn über 100 % ausgelastet ist (dann nennt die Kachel auch den Rückstand), gelb bei Warnungen oder einem Engpass (eine Bahn ab 85 % ausgelastet), sonst grün. Die Kacheln lassen sich sortieren, nach Ampel und Ordner filtern und durchsuchen, ein Klick öffnet den Prozess im Editor, und eine Summenzeile zeigt Kosten je Jahr und Personalbedarf über alle Prozesse. Ein Soll-Prozess, der aus einem Ist abgeleitet wurde, ist als Soll gekennzeichnet, steht direkt bei seinem Ist-Prozess (in dessen Gruppe und Ordner, solange er keine eigenen hat) und zählt in der Summe nicht doppelt; eine zweite Zeile zeigt die Summe mit den Soll-Prozessen anstelle ihrer Ist-Prozesse. Steht derselbe Prozess zweimal auf der Landkarte, etwa der Prozess im Browser neben seinem Cloud-Eintrag oder eine Kopie mit gleichem Inhalt, ist die zweite Kachel als „Gleicher Inhalt wie …“ gekennzeichnet und zählt ebenfalls nicht in der Summe. Die Zahlen und Kennzeichen der Kacheln sind dieselben wie in der Kennzahlenleiste des Editors: „unvollständig“ mit dem Grund je Kennzahl und bei Überlast „≥“ vor der Durchlaufzeit mit „gilt nur ohne Rückstand“. Mit Konto stammen die Prozesse aus der Cloud; ohne Konto zeigt die Landkarte den Prozess im Browser und Prozesse, die Sie als JSON-Datei hineinziehen (aus „Exportieren › Prozessdatei (JSON)“); die Zuordnung zu Gruppen gilt dann nur, solange die Seite geöffnet ist. Exportieren lässt sie sich als Bild (PNG) und als PDF. Die Kennzahlen der Kacheln entstehen erst mit der Analyse des einzelnen Prozesses; Prozesse, die Sie noch nicht aufgenommen haben, führen Sie bis dahin in einer Präsentation oder auf Papier.
Welche Prozesse zuerst? Die mit der größten Fallzahl, die mit den meisten Beschwerden und die, die von einer anstehenden Änderung betroffen sind. Wie die Aufnahme abläuft, beschreibt die Lektion Ist-Aufnahme Schritt für Schritt.
Typische Fehler bei der Prozesslandkarte
- Das Organigramm abzeichnen: Abteilungen sind keine Prozesse. Ein Prozess wie die Auftragsabwicklung läuft quer durch Vertrieb, Arbeitsvorbereitung, Lager und Buchhaltung.
- Zu fein werden: Einzelne Tätigkeiten wie „Rechnung scannen“ gehören in den Ablauf eines Prozesses, nicht auf die Landkarte.
- Die Kunden vergessen: Kernprozesse beginnen beim Bedarf eines Kunden und enden bei seiner Leistung. Fehlen Anfang und Ende, ist die Reihenfolge beliebig.
- Keine Verantwortlichen benennen: Ein Prozess ohne Verantwortliche wird weder gepflegt noch verbessert.
- Die Landkarte als Ergebnis betrachten: Sie ist der Einstieg. Erkenntnisse über Durchlaufzeit, Kosten und Engpässe entstehen erst bei der Analyse der einzelnen Prozesse, etwa mit Prozesskosten berechnen.
Im Editor ausprobieren
Rechnungseingang · 1.200 / Monat
Der Rechnungseingang aus der Beispiel-Landkarte als einzelner Prozess: Bahnen von der Poststelle bis zum Lieferanten, mit Fallzahl, Zeiten und Kostensätzen. Hier entstehen die Angaben, die auf der Landkarte neben dem Prozess stehen.
Beispiel im Editor öffnenHäufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Prozesslandkarte und Prozessmodell?
Die Prozesslandkarte zeigt alle Prozesse einer Organisation als Übersicht ohne Ablauf. Ein Prozessmodell beschreibt den Ablauf eines einzelnen Prozesses mit Schritten, Rollen und Entscheidungen.
Kann ich die Prozesslandkarte in der App führen?
Ja, für die Prozesse, die Sie in der App analysieren. Die Ansicht Prozesslandkarte ordnet sie in Führungs-, Kern- und Unterstützungsprozesse und zeigt je Prozess Fallzahl, Durchlaufzeit, Kosten je Jahr und höchste Auslastung oder Engpass. Prozesse ohne Modell erscheinen dort nicht.
Wie viele Prozesse gehören auf eine Prozesslandkarte?
So viele, dass sie auf einer Seite lesbar bleibt. Eine feste Zahl gibt es nicht. Wer mehr Einträge braucht, gliedert in eine weitere Ebene.
Ist eine Prozesslandkarte für ISO 9001 Pflicht?
Die Norm verlangt, dass Prozesse, ihre Abfolge und Wechselwirkung bestimmt werden, schreibt aber keine Form vor. Eine Prozesslandkarte ist dafür ein gängiges Mittel.
Wer erstellt die Prozesslandkarte?
Am besten die Leitungen der großen Bereiche gemeinsam, begleitet von jemandem, der auf einheitliche Namen und klare Grenzen achtet. Eine Landkarte, die allein am Schreibtisch entsteht, bildet meist das Organigramm ab statt der Prozesse.
Wie oft wird die Prozesslandkarte überarbeitet?
Wenn sich Leistungen, Organisation oder Systeme ändern, und sonst bei der regelmäßigen Bewertung des Managementsystems. Die Einträge ändern sich selten; die Kennzahlen daneben werden fortgeschrieben, sobald neue Analysen vorliegen.
Selbsttest
Quellen
- DIN EN ISO 9001:2015, Qualitätsmanagementsysteme – Anforderungen, Abschnitt 4.4
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