Falltypen und Sonderfälle in der Prozessanalyse
Ein Falltyp ist eine Variante des Vorgangs, die einen eigenen Weg durch den Prozess nimmt oder andere Zeiten braucht, etwa eine Sonderanfertigung neben dem Standardauftrag. Nehmen Sie zuerst den Standardfall auf und ergänzen Sie danach die Falltypen mit ihrem Anteil an der Gesamtmenge. So wird sichtbar, dass ein kleiner Teil der Fälle oft einen großen Teil der Arbeit bindet.
Warum der Standardfall nicht reicht
Leitfäden zur Ist-Aufnahme empfehlen, mit dem Regelprozess zu beginnen. Das ist richtig: Wer im ersten Gespräch jede Ausnahme verfolgt, verliert den Überblick. Ein verbreiteter Leitfaden formuliert es so: „Abweichungen vom Regelprozess werden nur dann aufgenommen, wenn sie häufig stattfinden.“
Für eine Analyse mit Zahlen kommt es aber nicht nur auf die Häufigkeit an, sondern auch auf den Aufwand. Eine Variante, die nur jeden siebten Fall betrifft, kann trotzdem einen großen Teil der Bearbeitungszeit binden, weil sie zusätzliche Schritte, Abstimmungen und Wartezeiten mitbringt. Wer sie weglässt, unterschätzt Kosten und Personalbedarf und verbessert womöglich den Teil des Prozesses, der ohnehin gut läuft.
Die Lösung ist eine Reihenfolge, keine Entweder-oder-Entscheidung: erst den Regelprozess vollständig aufnehmen, dann fragen, welche Varianten häufig oder aufwendig sind, und nur diese als Falltypen ergänzen.
Falltypen erkennen
Gute Kandidaten für einen eigenen Falltyp erkennen Sie an Sätzen wie „bei Sonderanfertigungen läuft das anders“ oder „Exportaufträge brauchen noch Ausfuhrpapiere“. Typische Beispiele aus dem Büro:
- Auftragsabwicklung: Standardauftrag, Sonderanfertigung, Export
- Rechnungseingang: Rechnung mit Bestellbezug, Rechnung ohne Bestellung, Gutschrift
- Personaleinstellung: Besetzung intern, Ausschreibung extern, Führungsposition
- Reklamation: Kulanzfall, Prüfung im Labor, Rücksendung
Anteile, eigene Wege und eigene Zeiten
Jeder Falltyp erhält einen Anteil an der Gesamtmenge. In der Vorlage Auftragsabwicklung sind es 80 % Standardaufträge, 15 % Sonderanfertigungen und 5 % Exportaufträge bei 120 Aufträgen in der Woche. Die Anteile ergeben zusammen 100 %; weicht die Summe ab, normalisiert die App und meldet eine Prüfung.
An einer Entscheidung kann jeder Falltyp seinen eigenen Anteil haben. In der Vorlage gehen an der Entscheidung „Auftragsart?“ alle Sonderanfertigungen zu „Fertigungsunterlagen erstellen“, Standard- und Exportaufträge direkt zur Einplanung. Am „Export?“ nehmen nur die Exportaufträge den Weg über die Ausfuhrpapiere. Ohne eigene Angabe gilt für einen Falltyp der allgemeine Anteil der Kante.
Auch Zeiten können je Falltyp abweichen. In der Vorlage dauert das Kommissionieren und Verpacken bei Sonderanfertigungen länger als beim Standardauftrag. Eine abweichende Zeit ersetzt für diesen Falltyp die Zeit des Schritts vollständig.
Farbige Wege im Diagramm
Sobald es mehr als einen Falltyp gibt, zeichnet die App jede Kante je Falltyp als eigenen farbigen Strang, nebeneinander versetzt. Die Strichstärke wächst mit der Menge, die über die Kante fließt: Breite Stränge tragen viele Fälle, dünne wenige. So sehen Sie auf einen Blick, wo sich die Wege trennen und welche Schritte nur ein Falltyp berührt.
Einen Falltyp können Sie hervorheben. Dann erscheinen seine Stränge in voller Farbe, alles andere blass, und die Kennzahlenleiste zeigt die Werte dieses Falltyps. Wie die Symbole im Übrigen zu lesen sind, erklärt die Lektion BPMN-Darstellung in zehn Minuten.
Kennzahlen je Falltyp
Die App rechnet alle Kennzahlen für jeden Falltyp getrennt: Durchlaufzeit, Bearbeitungszeit, Liegezeit, Kosten je Fall, Übergaben, Medienbrüche und Anteil ohne Rückfrage. Die Gesamtwerte sind die mit den Anteilen gewichteten Mittel.
Besonders aufschlussreich ist der Anteil eines Falltyps an der gesamten Bearbeitungszeit aller Fälle. Bindet ein Falltyp mit unter 20 % der Fälle mehr als 40 % der Bearbeitungszeit, gibt die App einen Hinweis aus. Dort lohnt sich ein genauer Blick: eine eigene Bearbeitungsstrecke, Vorlagen für wiederkehrende Sonderfälle oder klare Annahmekriterien.
Für Personalbedarf und Engpass zählen alle Falltypen zusammen, denn sie teilen sich dieselben Rollen.
So nehmen Sie Falltypen auf
Ein bewährter Ablauf im Aufnahmegespräch:
- Den Standardfall vom Auslöser bis zum Ergebnis vollständig aufnehmen, mit Zeiten.
- Fragen: „Welche Fälle laufen anders?“ und „Welche Fälle kosten Sie am meisten Zeit?“
- Für jede genannte Variante den Anteil schätzen; Varianten unter wenigen Prozent mit geringem Mehraufwand zusammenfassen.
- An jeder Entscheidung festlegen, welchen Weg jeder Falltyp nimmt.
- Nur dort abweichende Zeiten eintragen, wo sie sich deutlich unterscheiden.
- Kennzahlen je Falltyp ansehen und mit der Einschätzung der Beteiligten abgleichen.
Im Editor ausprobieren
Auftragsabwicklung · 120 / Woche
Die Vorlage Auftragsabwicklung enthält drei Falltypen mit eigenen Wegen und farbigen Strängen. Heben Sie die Sonderanfertigung hervor und vergleichen Sie ihre Kennzahlen mit dem Standardauftrag.
Beispiel im Editor öffnenHäufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Falltyp und Entscheidung?
Eine Entscheidung verteilt Fälle im Ablauf nach einem Anteil, etwa 20 % mit Rückfrage. Ein Falltyp ist eine Eigenschaft des Falls von Anfang an, etwa „Exportauftrag“, und bestimmt an mehreren Entscheidungen den Weg. Sind die Wege an mehreren Stellen gekoppelt, ist ein Falltyp das richtige Mittel.
Wie viele Falltypen sind sinnvoll?
Meist zwei bis vier. Mehr Falltypen erhöhen den Aufwand bei der Aufnahme, ohne die Aussage zu verbessern. Fassen Sie seltene Varianten mit ähnlichem Aufwand zusammen.
Muss ich Falltypen anlegen?
Nein. Jeder Prozess beginnt mit einem Standardfall, und viele Analysen kommen damit aus. Falltypen lohnen sich, wenn Varianten eigene Wege nehmen oder deutlich mehr Zeit brauchen.
Wie schätze ich den Anteil eines Sonderfalls?
Fragen Sie anschaulich: „Von zwanzig Aufträgen, wie viele sind Sonderanfertigungen?“ Wo das ERP Auftragsarten führt, liefert eine Auswertung die genauere Zahl.
Selbsttest
Quellen
Weiterlernen
Sie möchten einen Prozess gemeinsam mit uns aufnehmen oder verbessern? Kontakt