Ist-Aufnahme: Wie nehme ich einen Prozess auf?
Eine Ist-Aufnahme hält fest, wie ein Prozess heute tatsächlich abläuft, nicht wie er laut Handbuch ablaufen sollte. Sie besteht aus drei Quellen, die sich gegenseitig prüfen: dem Gespräch mit den Beteiligten, dem Blick auf den Arbeitsplatz und den echten Belegen. Am Ende stehen ein Ablauf mit Rollen, Entscheidungen und Übergaben sowie für jeden Schritt geschätzte Zeiten und Mengen.
Vorbereitung: Rahmen klären, bevor das erste Gespräch beginnt
Bevor Sie jemanden befragen, sollten Auslöser, Ergebnis und Fallzahl des Prozesses feststehen. Sonst beschreibt jede Person einen anderen Ausschnitt, und das Ergebnis passt nicht zusammen. Wie diese Abgrenzung gelingt, steht in Prozess abgrenzen mit SIPOC.
Klären Sie außerdem, wer beteiligt ist. Für jede Rolle im Prozess brauchen Sie mindestens eine Person, die die Schritte selbst ausführt – nicht nur deren Führungskraft. Führungskräfte kennen den gewünschten Ablauf, Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter den tatsächlichen.
Sagen Sie allen vorab, worum es geht: um den Ablauf, nicht um die Leistung einzelner Personen. Diese Klarstellung entscheidet oft darüber, ob Umwege und Notlösungen offen genannt werden.
Quelle 1: Das Aufnahmegespräch
Das Gespräch ist das Rückgrat der Ist-Aufnahme. Gehen Sie den Vorgang vom Auslöser bis zum Ergebnis vorwärts durch und fragen Sie nach jedem Schritt „Was passiert dann?“. So entsteht die Reihenfolge, ohne dass jemand ein Diagramm im Kopf haben muss.
Bewährt haben sich diese Fragen, die Sie an jedem Schritt wiederholen:
- Was passiert dann, und wer macht das?
- Wie oft kommt das vor – im Monat, in der Woche, am Tag?
- Wie lange arbeiten Sie daran, wenn Sie nicht unterbrochen werden?
- Wie lange liegt der Vorgang, bevor Sie anfangen?
- In welchem System oder auf welchem Papier arbeiten Sie dabei?
- Welches Formular, welche Liste oder welches Dokument entsteht oder wird gebraucht?
- Was passiert, wenn etwas fehlt oder falsch ist? Wie oft ist das so?
- Gibt es Fälle, die anders laufen? Woran erkennen Sie sie, und wie viele sind es?
Quelle 2: Den Arbeitsplatz ansehen
Ein kurzer Besuch am Arbeitsplatz ergänzt das Gespräch dort, wo Menschen ihre Arbeit nicht mehr bewusst wahrnehmen. Lassen Sie sich einen Vorgang am Bildschirm zeigen: Wie viele Masken werden geöffnet, wo wird abgetippt, wo ausgedruckt, wo eine Excel-Liste nebenher geführt?
Typische Funde sind Schritte, die im Gespräch niemand erwähnt hat, weil sie selbstverständlich erscheinen: das Nachschlagen einer Kostenstelle in einer separaten Liste, das Weiterleiten einer E-Mail an ein Sammelpostfach, das Ablegen eines Ausdrucks in einer Mappe. Gerade diese Schritte sind oft Medienbrüche.
Quelle 3: Belege, Formulare und Listen sammeln
Bitten Sie um je ein Beispiel jedes Dokuments, das im Prozess vorkommt: das Antragsformular, die Checkliste, die Freigabe-E-Mail, den Laufzettel, die Excel-Liste. Belege zeigen, welche Angaben tatsächlich erhoben werden, wo Felder doppelt ausgefüllt werden und welche Angaben regelmäßig fehlen.
Ein typisches Bild bei einer Personaleinstellung: Die Stellenanforderung gibt es als Word-Vorlage, die Freigabe kommt per E-Mail, die Ausschreibung wird im Bewerbermanagement angelegt und der Vertrag als PDF unterschrieben. Vier Dokumente in vier Medien – das erklärt bereits einen Teil der Liegezeit, bevor eine einzige Minute gemessen wurde.
Workshop: gemeinsam an der Wand oder am Beamer
Bei Prozessen mit mehreren Abteilungen lohnt ein gemeinsamer Termin. Klassisch wird auf Packpapier mit Haftnotizen gearbeitet: je Rolle eine Bahn, je Schritt ein Zettel. Der Vorteil ist, dass alle denselben Ablauf sehen und Widersprüche sofort auffallen. Der Nachteil kommt danach: Jemand muss das Foto der Wand abtippen.
Alternativ entsteht der Ablauf direkt am Beamer. Im Editor lässt sich der Prozess in einer Tabelle erfassen, ein Schritt je Zeile, und das Bahnen-Diagramm entsteht daraus. Ein Beamer-Modus zeigt das Diagramm mit großer Schrift für den Raum. Ob Wand oder Beamer: Halten Sie zuerst den groben Weg fest und gehen Sie erst danach in die Tiefe.
Teilnehmende können ihre Zeiten auch selbst beitragen: Über einen Erfassungslink tragen sie am Handy Bearbeitungszeit, Liegezeit und Rückfragequote ihrer Schritte ein oder melden ein Problem.
Offene Fragen festhalten statt raten
In fast jeder Aufnahme bleibt etwas offen: Niemand im Raum weiß, wer ab welchem Betrag freigibt, oder die Fallzahl muss erst aus dem System gezogen werden. Raten Sie dann nicht, sondern halten Sie die Frage fest und klären Sie sie bis zum nächsten Termin.
Im Editor legen Sie dafür am Schritt einen Eintrag „Zu klären“ an (in den Angaben des Schritts unter „Probleme, Ideen, Maßnahmen“), schreiben die Frage hinein und auf Wunsch, wer sie bis wann klärt. Der Schritt trägt dann eine blaue Fahne. Liegt die Antwort vor, haken Sie „Geklärt“ an und tragen das Ergebnis der Klärung ein. Offene Punkte stehen außerdem gesammelt unter Maßnahmen in der Auswertung, im Bericht und in der Freigabe – so ist vor dem nächsten Termin sichtbar, was noch fehlt.
Zeiten und Mengen schätzen statt messen
Gemessene Zeiten sind selten vorhanden und aufwendig zu erheben. Für eine Prozessanalyse genügen Schätzungen der Beteiligten, wenn Sie sie richtig erfragen: als Spanne aus bestem, typischem und schlechtestem Fall. Die Frage „Wie lange dauert das normalerweise, wie lange im besten und wie lange im schlimmsten Fall?“ wird fast immer beantwortet, die Frage nach einem Mittelwert selten.
Trennen Sie dabei konsequent Bearbeitungszeit und Liegezeit. „Das dauert zwei Tage“ heißt meist: zehn Minuten Arbeit und zwei Tage Warten. Wie beides zur Durchlaufzeit zusammengerechnet wird, erklärt Durchlaufzeit berechnen.
Für Mengen gilt dasselbe: Eine grobe Fallzahl je Monat reicht. Häufig lässt sie sich aus einem System ablesen, etwa als Zahl der gebuchten Rechnungen oder der angelegten Anträge. Mehr dazu in Mengengerüst und Fallzahl.
| Frage | Antwort | Erfasst als |
|---|---|---|
| Wie oft? | „Etwa 300 Anträge im Monat“ | Fallzahl 300 je Monat |
| Wie lange arbeiten Sie daran? | „Zehn Minuten“ | Bearbeitungszeit 10 min |
| Wie lange liegt der Antrag vorher? | „Einen halben Tag“ | Liegezeit 240 min |
| Wie oft müssen Sie nachfragen? | „Bei jedem vierten“ | Rückfragequote 25 % |
| Was kostet eine Rückfrage? | „Acht Minuten, dann zwei Tage warten“ | Rückfrageaufwand 8 min, Rückfrageverzug 2 Arbeitstage |
Typische Fehler bei der Ist-Aufnahme
Diese Fehler verfälschen das Ergebnis am häufigsten:
- Den Wunschzustand aufnehmen: Achten Sie auf Sätze mit „eigentlich“ und „normalerweise sollte“. Sie markieren die Stellen, an denen Ist und Soll auseinanderfallen.
- Nur Führungskräfte befragen: Sie kennen den gewünschten Ablauf, nicht die Umwege.
- Lösungen diskutieren, bevor das Ist vollständig ist: Notieren Sie Ideen als Idee am Schritt und kehren Sie zur Aufnahme zurück.
- Sonderfälle ignorieren oder alle einzeln zeichnen: Fassen Sie sie zu wenigen Falltypen mit Anteil zusammen.
- Rückfragen nicht zählen: Jede Rückfrage verlängert die Durchlaufzeit und kostet Arbeit, auch wenn sie im Ablauf nur ein kleiner Pfeil ist.
Schritt für Schritt: von der leeren Fläche zu den Kennzahlen
Die Vorlage „Beschaffung über Bestellanforderung“ in vier Ständen, so wie ein Prozess im Editor entsteht. Gezeichnet mit dem Export der App aus dem Modell, mit dem sie rechnet.
1. Leer: nur die Bahnen, also wer am Prozess beteiligt ist. 2. Schritte: Aufgaben, Entscheidungen und Verbindungen in der Reihenfolge des Ablaufs, noch ohne Zeiten. 3. Zeiten: Bearbeitungs- und Liegezeit je Schritt. Daraus rechnet die App schon die Durchlaufzeit; ohne Fallzahl und Personen gibt es noch keine Auslastung. 4. Kennzahlen: Mit Fallzahl (500 / Monat), Personen und Kostensätzen kommen Kosten, Personalbedarf und Auslastung dazu: Durchlaufzeit 12,9 Arbeitstage, Kosten je Fall 38,15 €, Personalbedarf 2,4 Vollzeitstellen, höchste Auslastung Wareneingang mit 76 %.
Im Editor ausprobieren
Ist-Aufnahme
Die leere Aufnahme enthält nur Start, Ende und zwei Bahnen, sodass Sie den Prozess aus Ihrem Aufnahmegespräch selbst aufbauen können – im Diagramm oder Zeile für Zeile in der Tabelle.
Beispiel im Editor öffnenHäufige Fragen
Wie viele Personen sollten an einer Ist-Aufnahme teilnehmen?
Je Rolle im Prozess mindestens eine Person, die die Schritte selbst ausführt, dazu die oder der Prozessverantwortliche und eine Moderation. Je größer die Runde, desto langsamer die Aufnahme; wer nur zuhören würde, muss nicht dabei sein.
Interview oder Workshop – was ist besser?
Einzelgespräche bringen offenere Antworten und Details, der Workshop bringt Abstimmung zwischen Abteilungen. Bewährt hat sich, mit Gesprächen zu beginnen und das Ergebnis in einem gemeinsamen Termin zu prüfen.
Was tun, wenn die Beteiligten unterschiedliche Zeiten nennen?
Nehmen Sie die Unterschiede als Spanne auf: den kürzesten genannten Wert als besten, den längsten als schlechtesten Fall. Große Unterschiede sind selbst ein Befund, oft stecken unterschiedliche Fallarten dahinter.
Wie genau müssen die Zeiten sein?
So genau, dass die Größenordnung stimmt. Ob ein Schritt 8 oder 10 Minuten dauert, ändert selten eine Entscheidung; ob der Vorgang davor zwei Stunden oder zwei Tage liegt, sehr wohl.
Selbsttest
Weiterlernen
Sie möchten einen Prozess gemeinsam mit uns aufnehmen oder verbessern? Kontakt