Personalbedarf und Auslastung berechnen
Der Personalbedarf eines Prozesses ergibt sich aus der Arbeit, die alle Fälle zusammen verursachen: Fallzahl mal Bearbeitungszeit je Fall, getrennt nach Rolle. Teilt man diesen Bedarf durch die verfügbare Arbeitszeit, erhält man die Auslastung; teilt man ihn durch die Arbeitszeit einer Vollzeitstelle, die benötigten Vollzeitstellen. Über 100 % Auslastung wächst ein Rückstand.
Bedarf, Kapazität und Auslastung
Die Rechnung läuft je Bahn, also je Rolle oder Abteilung, und je Zeitraum der Fallzahl. Gezählt wird die Bearbeitungszeit der Schritte in dieser Bahn, gewichtet mit ihren Durchläufen und einschließlich Rückfrageaufwand; parallele Zweige zählen dabei alle, denn gearbeitet wird in jedem. Automatisierte Aufgaben belasten niemanden. Der Personalbedarf gesamt zählt nur das eigene Personal, also Bahnen der Art Rolle und Abteilung; externe Partner, Kunden und IT-Systeme gehen nicht ein.
Beispiel: Kreditorenbuchhaltung
Im Lehrbeispiel Rechnungsprüfung gehen 1.000 Rechnungen im Monat ein. Die Kreditorenbuchhaltung arbeitet je Fall 16 Minuten: 6 Minuten erfassen, 1,25 × 4 = 5 Minuten prüfen, 5 Minuten buchen. Zwei Personen stehen zu 90 % ihrer Arbeitszeit für diesen Prozess zur Verfügung, bei 8 Stunden am Tag.
| Größe | Rechnung | Ergebnis |
|---|---|---|
| Bedarf | 1.000 × 16 min ÷ 60 | 266,7 Stunden je Monat |
| Kapazität | 2 × 0,9 × 8 h × 18,33 Tage | 264 Stunden je Monat |
| Auslastung | 266,7 ÷ 264 | 101 % |
| Vollzeitstellen | 266,7 ÷ (8 × 18,33) | 1,82 |
| Rückstand in Arbeitsstunden | 266,7 − 264 | 2,7 Stunden je Monat |
| Rückstand in Fällen | (266,7 − 264) ÷ 266,7 × 1.000 Fälle, die durch die Bahn laufen | 10 Fälle je Monat |
Was der Rückstand bedeutet
Liegt die Auslastung über 100 %, schafft die Rolle in diesem Zeitraum nicht alle Fälle. Der Rest bleibt liegen und kommt im nächsten Monat zum neuen Eingang hinzu. In der Kreditorenbuchhaltung sind das rund 10 Rechnungen je Monat; über ein Jahr wächst der Stapel um mehr als hundert Rechnungen, wenn niemand gegensteuert.
Gezählt werden dabei nur die Fälle, die diese Bahn tatsächlich durchlaufen. Durch die Kreditorenbuchhaltung läuft jede Rechnung, deshalb rechnet die Zeile oben mit allen 1.000. Die Bereichsleitung sieht dagegen nur die 300 Rechnungen über 5.000 €. Stünde für die Freigaben nur eine Person mit 15 % ihrer Zeit zur Verfügung, hätte sie 22 Stunden Kapazität für 25 Stunden Bedarf: 114 % Auslastung. Liegen bleiben dann (25 − 22) ÷ 25 × 300 = 36 Freigaben im Monat, nicht 120, wie es eine Rechnung mit allen 1.000 Rechnungen ergäbe. Eindeutig ist der Rückstand in Arbeitsstunden: Arbeit der ankommenden Fälle minus Kapazität, hier 3 Stunden im Monat – so viel bleibt je Monat liegen. Davon zu unterscheiden sind die fehlenden Stunden („fehlen … Vollzeitstellen“): Bedarf für alle Fälle minus Kapazität – so viel fehlt, um alle Fälle zu schaffen. Ohne überlastete Bahn davor sind beide gleich.
Sind mehrere Bahnen überlastet, werden ihre Rückstände in Fällen nicht addiert: Ein Fall, der in zwei Bahnen hängt, ist ein offener Fall, nicht zwei. Die App rechnet den ganzen Prozess entlang des Ablaufs, mit der Annahme „Angefangenes zuerst“: Jede Bahn arbeitet die Fälle fertig, an denen sie schon gearbeitet hat, und nimmt von den neuen nur so viele an, wie ihre Kapazität für deren ganze Arbeit in dieser Bahn reicht. Was vorn liegen bleibt, kommt hinten nicht an. „Offene Fälle wachsen um …“ ist dann die Zahl der eintreffenden Fälle minus der Fälle, die ein Ende erreichen; ist nur eine Bahn überlastet, ist das genau ihr Rückstand. Im Beispiel mit der Bereichsleitung zu 15 % sind das 36 Rechnungen im Monat, nicht 10 + 36 = 46: Die 36 Rechnungen, die auf die Freigabe warten, muss die Kreditorenbuchhaltung nicht mehr buchen. Ihr Bedarf sinkt auf 263,7 Stunden bei 264 Stunden Kapazität, sie ist dann nicht mehr überlastet. Die liegen bleibenden Arbeitsstunden dürfen dagegen über die Bahnen summiert werden, denn Arbeit ist addierbar.
Die App rechnet die Werte je Bahn mit den Fällen, die dort tatsächlich ankommen. Steht davor eine überlastete Bahn, kommt weniger an als bei vollem Zulauf; den Wert bei vollem Zulauf nennt die App dann ausdrücklich so beschriftet an der Bahn. Eine Bahn, die bei vollem Zulauf über 100 % läge, kann so in Wirklichkeit mitkommen, wie die Kreditorenbuchhaltung im Beispiel. Und weil der Rückstand des ganzen Prozesses Fälle zählt und nicht Arbeit, sinkt er mit mehr Personal nicht in jedem Prozess: Enden manche Fälle früh, etwa mit „nicht genehmigt“, oder brauchen Falltypen sehr unterschiedlich viel Arbeit, kann eine entlastete Bahn mehr aufwendige Fälle weitergeben, und die nächste überlastete Bahn nimmt dafür weniger einfache an. Dann erreichen weniger Fälle ein Ende, obwohl mehr gearbeitet wird. Die liegen bleibenden Arbeitsstunden der verstärkten Bahn werden dagegen nie größer. Prüfen Sie eine Personalmaßnahme deshalb an beiden Zahlen.
In der Praxis fängt das Team einen solchen Überhang oft unsichtbar auf: durch Überstunden, liegen gelassene Nebenaufgaben oder schnellere, weniger gründliche Prüfung. Die Rechnung macht sichtbar, was sonst nur als Gefühl „wir kommen nicht hinterher“ ankommt.
Warum 100 % Auslastung zu viel ist
Eine Rolle mit genau 100 % Auslastung schafft rechnerisch alle Fälle, aber nur, wenn die Arbeit gleichmäßig eintrifft und nie etwas dazwischenkommt. Im Büro ist das selten so: Rechnungen kommen gehäuft, Rückfragen und Telefonate unterbrechen, Urlaubsvertretungen fallen nicht immer zusammen. Je näher die Auslastung an 100 % liegt, desto länger warten Fälle, bis jemand Zeit für sie hat.
Die App markiert deshalb ab 85 % gelb und über 100 % rot; die Bahn mit der höchsten Auslastung ab 85 % ist der Engpass und wird ebenfalls rot markiert. Eine Auslastung zwischen 85 % und 100 % ist nicht falsch, aber ein Hinweis, dass Spitzen kaum noch aufgefangen werden. Wie stark Wartezeiten aus Überlast wachsen, zeigt die Simulation; die Sofortrechnung übernimmt die Liegezeiten aus Ihren Angaben.
Verfügbarkeit ehrlich schätzen
Die häufigste Fehlerquelle ist die Verfügbarkeit. Kaum jemand arbeitet den ganzen Tag an einem einzigen Prozess. Die Fachabteilung prüft Rechnungen neben ihrer eigentlichen Arbeit, die Bereichsleitung gibt frei, wenn Zeit zwischen Terminen ist. Fragen Sie deshalb: „Wie viel Ihrer Woche geht für diesen Vorgang drauf?“ und tragen Sie diesen Anteil als Verfügbarkeit ein.
Die App trennt dabei zwei Angaben. Die Arbeitstage je Jahr (Vorgabe 220) sind die Tage nach Abzug von Wochenenden, Feiertagen und Urlaub; Urlaub und Feiertage stecken also schon darin. Die Verfügbarkeit ist der Anteil dieser Arbeitszeit, der tatsächlich für diesen Vorgang bleibt: Hier ziehen Sie Besprechungen, andere Aufgaben und Krankheit ab, aber nicht noch einmal den Urlaub. Rechnet Ihr Unternehmen mit anderen Arbeitstagen oder Stunden, stellen Sie das in den Einstellungen des Prozesses ein.
| Angabe | Rechnung | Ergebnis |
|---|---|---|
| Arbeitstage je Jahr | 365 − 104 Wochenendtage − 11 Feiertage − 30 Urlaubstage | 220 Tage |
| Arbeitszeit je Person und Monat | 8 Std × 220 ÷ 12 | 146,7 Std |
| Verfügbarkeit | 100 % − 5 % Besprechungen − 5 % Krankheit | 90 % |
| Kapazität | 2 × 0,9 × 146,7 Std | 264 Std je Monat |
| Auslastung | 266,7 Std Bedarf ÷ 264 Std | 101 % |
| Urlaub doppelt abgezogen | Verfügbarkeit 90 % − 30 ÷ 220 = 76,4 %; 2 × 0,764 × 146,7 Std = 224 Std | 119 % – ein Engpass, den es so nicht gibt |
Personalbedarf im Soll
Die gleiche Rechnung zeigt, was eine Verbesserung bringt. Halbiert eine Maßnahme im Lehrbeispiel die unvollständigen Rechnungen von 20 % auf 10 %, sinkt die Auslastung der Kreditorenbuchhaltung auf 97,5 % und der Rückstand verschwindet. Die Rechnung dazu steht in der Lektion Soll-Konzept und Maßnahmen bewerten.
Für eine schnelle Abschätzung ohne Diagramm nutzen Sie den Personalbedarfsrechner. Woher die Fallzahl kommt, erklärt Mengengerüst und Fallzahl erheben.
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Rechnungsprüfung (Lehrbeispiel) · 1.000 / Monat
Im Lehrbeispiel Rechnungsprüfung ist die Kreditorenbuchhaltung rot markiert. Setzen Sie die Personenzahl auf 3 oder senken Sie den Anteil unvollständiger Rechnungen und beobachten Sie Auslastung und Vollzeitstellen.
Beispiel im Editor öffnenHäufige Fragen
Wie berechne ich den Personalbedarf für einen Prozess?
Fallzahl im Zeitraum mal Bearbeitungszeit je Fall ergibt den Bedarf in Stunden. Geteilt durch die Stunden einer Vollzeitstelle im selben Zeitraum ergibt das die benötigten Vollzeitstellen. Bei Verzweigungen und Schleifen zählen die Schritte mit ihren Durchläufen.
Was ist der Unterschied zwischen Vollzeitstellen und Auslastung?
Vollzeitstellen sagen, wie viel Personal die Arbeit braucht. Die Auslastung vergleicht diesen Bedarf mit dem, was die vorhandenen Personen für diesen Prozess an Zeit haben.
Welche Auslastung ist gesund?
Eine feste Grenze gibt es nicht. Ab etwa 85 % werden Spitzen und Unterbrechungen kaum noch aufgefangen, deshalb markiert die App ab dort gelb und weist die am höchsten ausgelastete Bahn als Engpass aus. Über 100 % entsteht rechnerisch ein Rückstand.
Ersetzt die Rechnung eine Personalbemessung?
Sie liefert eine nachvollziehbare Schätzung aus Fallzahlen und Zeiten. Für eine verbindliche Personalbemessung, etwa mit Tarif- oder Mitbestimmungsfolgen, sollten die Zeiten gemessen und das Verfahren abgestimmt sein.
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