Medienbrüche und Formulare im Prozess erkennen

Ein Medienbruch liegt vor, wenn Informationen auf dem Weg durch den Prozess das Medium wechseln: vom Papier ins IT-System, von einem System in ein anderes oder vom System in ein Telefonat. An jeder dieser Stellen wird abgetippt, ausgedruckt oder nachgefragt, und genau dort entstehen Fehler und Liegezeit. Wer Medienbrüche zählt und die beteiligten Formulare kennt, findet die Stellen, an denen sich Digitalisierung tatsächlich lohnt.

Was als Medienbruch zählt

Im Alltag spricht man von einem Medienbruch, sobald jemand Daten aus einem Medium liest und in ein anderes überträgt: Die Papierrechnung wird im ERP erfasst, die Angaben aus einer E-Mail werden in eine Tabelle kopiert, der Inhalt eines Telefonats landet als Notiz im Kundensystem. Der Bruch ist nicht das Medium selbst, sondern der Wechsel.

Damit Medienbrüche vergleichbar werden, braucht es eine feste Regel. Die App betrachtet jeden Übergang von einer Aufgabe zur nächsten Aufgabe und wertet ihn als Medienbruch, wenn eine der folgenden Bedingungen zutrifft:

• Beide Aufgaben werden in einem IT-System erledigt, aber in verschiedenen, etwa Dokumentenablage und ERP.
• Genau eine der beiden Aufgaben trägt ein IT-System, die andere läuft ohne System und nicht automatisiert, etwa eine Freigabe per Unterschrift nach einer Erfassung im ERP.
• Die Übergabe geschieht auf Papier, mündlich, per Telefon oder in einer Besprechung, und mindestens eine der beiden Aufgaben arbeitet in einem IT-System.

Die Kennzahl „Medienbrüche je Fall“

Nicht jeder Fall nimmt jeden Weg. Ein Medienbruch in einem Nebenzweig, den nur wenige Fälle durchlaufen, wiegt weniger als einer auf dem Hauptweg. Die App rechnet deshalb wie bei allen Kennzahlen mit der mittleren Zahl der Durchläufe: Ein Übergang mit Bruch zählt so oft, wie ein typischer Fall ihn passiert. Wie diese Durchläufe entstehen, erklärt die Lektion Verzweigungen und Schleifen richtig rechnen.

Im Lehrbeispiel „Rechnungsprüfung“ arbeitet die Kreditorenbuchhaltung im ERP, die Bereichsleitung gibt Rechnungen über 5.000 € aber ohne System frei. 30 % der Rechnungen laufen über diese Freigabe. Der Weg vom ERP zur Freigabe ist ein Medienbruch, der Weg zurück ins ERP zum Buchen ebenfalls.

Beispiel Rechnungseingang

Die Vorlage „Rechnungseingang“ zeigt, wie sich Medienbrüche in einem gewachsenen Prozess aneinanderreihen. Die Poststelle öffnet die Papierrechnung und stempelt sie, ohne IT-System. Danach wird die Rechnung in der Dokumentenablage (DMS) gescannt und anschließend im ERP erfasst. Nach der Regel sind schon die ersten beiden Übergänge Brüche: vom Papier ins DMS und vom DMS ins ERP. Der erste liegt innerhalb der Poststelle, ist also keine Übergabe zwischen Bahnen, und zählt trotzdem.

Hinzu kommen Übergaben per E-Mail an die Fachabteilung und an die Bereichsleitung sowie die Korrektur durch den Lieferanten, die auf Papier zurückkommt. Am Ende wird der Buchungsbeleg auf Papier abgelegt, wieder innerhalb einer Bahn. Insgesamt kommt die Vorlage auf 5,18 Medienbrüche je Fall bei 3,55 Übergaben zwischen Bahnen; davon an Übergaben liegen 3,18, die übrigen zwei innerhalb einer Bahn: Stempeln ohne System zum Scannen ins DMS und Buchen im ERP zum Ablegen auf Papier. Medienbrüche können deshalb mehr sein als Übergaben. Jede dieser Stellen ist ein Anlass für Fragen: Muss die Rechnung überhaupt auf Papier kommen? Kann das DMS die Daten an das ERP übergeben? Braucht die Freigabe eine eigene E-Mail?

Die Vorlage enthält zu diesen Stellen bereits Probleme und Maßnahmen, etwa die Umstellung der Lieferanten auf elektronische Rechnungen. So sehen Sie, wie sich die Zahl der Medienbrüche ändert, wenn eine Maßnahme eingeschaltet wird.

Formulare und Dokumente gehören in die Aufnahme

Hinter fast jedem Medienbruch steht ein Formular, ein Dokument oder eine Liste: der Urlaubsantrag, der Laufzettel, die Excel-Liste mit offenen Rückfragen, der Ausdruck für die Unterschrift. Lehrbücher zur Ist-Analyse verlangen ausdrücklich, diese Hilfsmittel mit aufzunehmen, weil sie zeigen, wo Informationen tatsächlich liegen. Vor einer Software-Einführung werden sie zu Anforderungen, wie die Lektion Ist-Aufnahme vor der ERP-Einführung zeigt.

In der App hängen Formulare und Dokumente am Schritt (Feld „Formulare und Dokumente“), in BPMN als Datenobjekt gezeichnet. Jedes Formular oder Dokument hat einen Namen, eine Art und ein Medium:

• Art: Formular, Dokument, Liste, Entscheidungsvorlage, E-Mail, Datensatz oder Sonstiges.
• Medium: Papier, digital (etwa PDF oder Tabelle) oder im IT-System.
• Richtung: wird gebraucht, entsteht oder beides.
• Optional ein Link zur Vorlage oder Ablage, damit alle Beteiligten vom selben Formular sprechen.

Doppelte Datenerfassung erkennen

Eine besonders teure Form des Medienbruchs ist die doppelte Erfassung: Dieselben Angaben werden an zwei Stellen eingegeben, etwa Stammdaten eines neuen Lieferanten erst im Anlageformular, dann im ERP und noch einmal im Bankprogramm. Bei der Stammdatenanlage fällt das häufig erst auf, wenn man die Formulare nebeneinanderlegt.

Die App erkennt doppelte Erfassung nicht automatisch, denn sie kennt die Feldinhalte der Formulare nicht. Sie können sie aber als Problem der Art „Doppelte Erfassung“ am Schritt markieren. Ein guter Hinweis darauf sind zwei Aufgaben hintereinander, die dasselbe Formular oder Dokument als Eingang brauchen und in verschiedenen Systemen arbeiten.

Vom Medienbruch zur Maßnahme

Nicht jeder Medienbruch muss weg. Eine Unterschrift auf Papier kann rechtlich verlangt sein, ein Telefonat mit dem Kunden kann schneller sein als jede Schnittstelle. Bewerten Sie deshalb, was der Bruch kostet: zusätzliche Bearbeitungszeit für das Abtippen, Liegezeit bis zum nächsten Postlauf, Rückfragen wegen Übertragungsfehlern.

1. Brüche auf dem Hauptweg zuerst betrachten; sie betreffen die meisten Fälle.
2. Fragen, welches Formular am Bruch beteiligt ist und wer es ausfüllt.
3. Prüfen, ob die Information schon vorher digital vorlag und nur ausgedruckt wurde.
4. Die Maßnahme mit ihrer Wirkung im Modell erfassen, etwa „IT-System ändern“ oder „Medium der Übergabe ändern“, und die Kennzahlen vergleichen. Wie das geht, zeigt Soll-Konzept und Maßnahmen bewerten.

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