Glossar der Prozessanalyse

Dieses Glossar erklärt die Begriffe, die in der Prozessanalyse und in dieser App vorkommen, in ein bis drei Sätzen. Wo ein Begriff ausführlicher behandelt wird, führt ein Verweis zur passenden Lektion.

A bis B

• Ablaufdiagramm: Andere Bezeichnung für ein Diagramm, das die Schritte eines Ablaufs in ihrer Reihenfolge zeigt; im Büro meist als Bahnen-Diagramm. Siehe BPMN-Darstellung in zehn Minuten.
• Abschlussquote: Anteil der Fälle, die ein reguläres Ende erreichen und nicht abgebrochen werden.
• Anteil Bearbeitungszeit: Bearbeitungszeit auf dem zeitbestimmenden Weg geteilt durch Durchlaufzeit; ohne parallele Zweige einfach Bearbeitungszeit ÷ Durchlaufzeit. Ein niedriger Wert bedeutet, dass der Vorgang die meiste Zeit liegt.
• Anteil ohne Rückfrage und Rückschleife: Anteil der Fälle, die den Prozess durchlaufen, ohne dass an einem Schritt zurückgefragt oder ein Vorgang zurückgeschickt wird.
• Arbeitstage je Jahr: Tage nach Abzug von Wochenenden, Feiertagen und Urlaub, in der App mit der Vorgabe 220 (365 − 104 − 11 − 30). Daraus folgen 18,33 Arbeitstage je Monat und 4,23 je Woche. Urlaub und Feiertage stecken hier, nicht in der Verfügbarkeit. Siehe Personalbedarf und Auslastung.
• Artefakt: Formular, Dokument, Liste, Entscheidungsvorlage, E-Mail oder Datensatz, das an einem Schritt gebraucht wird oder entsteht; in BPMN als Datenobjekt gezeichnet; in der App unter „Formulare und Dokumente“ erfasst. Siehe Medienbrüche und Formulare.
• Auslastung: benötigte Arbeitsstunden einer Rolle geteilt durch ihre verfügbaren Stunden im selben Zeitraum. Über 100 % wächst ein Rückstand. Die App markiert ab 85 % gelb, über 100 % und beim Engpass rot.
• Auslöser: Ereignis, mit dem ein Fall beginnt, etwa „Rechnung eingegangen“.
• Bahn: waagerechter Streifen im Diagramm für eine Rolle, Abteilung, einen externen Partner, den Kunden oder ein IT-System; englisch Lane. Siehe Swimlane-Diagramm.
• Bearbeitungszeit: Zeit, in der tatsächlich jemand am Vorgang arbeitet, einschließlich Rückfrageaufwand. Bei parallelen Zweigen unterscheidet die App die Bearbeitungszeit je Fall (alle Zweige) und die Bearbeitungszeit auf dem zeitbestimmenden Weg (längster Zweig).
• Bearbeitungszeit auf dem zeitbestimmenden Weg: Bearbeitung entlang des längsten parallelen Zweigs; sie geht in die Durchlaufzeit und den Anteil Bearbeitungszeit ein. Ohne parallele Zweige ist sie gleich der Bearbeitungszeit je Fall.
• Bearbeitungszeit je Fall: Bearbeitungszeit über alle Schritte und alle parallelen Zweige, gewichtet mit den Durchläufen und einschließlich Rückfrageaufwand; bei parallelen Zweigen in der App „Bearbeitungszeit je Fall (alle Zweige)“. Grundlage für Kosten und Personalbedarf. Gerechnet wird mit den typischen Zeiten; was das Mittel der Spanne ändert, zeigt Prozessanalyse, Simulation und Process Mining.
• BPMN: Business Process Model and Notation, ein verbreiteter Standard für Prozessdiagramme. Die App nutzt eine Teilmenge der Symbole.

D bis H

• Durchlauf: einmaliges Passieren eines Schritts. Durch Entscheidungen und Schleifen hat jeder Schritt eine mittlere Zahl von Durchläufen je Fall, etwa 1,25 bei einer Rückschleife mit 20 %.
• Durchlaufzeit: Zeit vom Auslöser bis zum Ergebnis, also Bearbeitungs- und Liegezeit entlang des Wegs; bei parallelen Zweigen zählt der längste. Mit Parallelität ist sie deshalb kürzer als Bearbeitungszeit je Fall plus Liegezeit. Ist eine Bahn über 100 % ausgelastet, ist sie ein Mindestwert („gilt nur ohne Rückstand“). Siehe Durchlaufzeit berechnen.
• Engpass: die Rolle oder Abteilung mit der höchsten Auslastung, sofern diese mindestens 85 % beträgt; sie begrenzt, wie viele Fälle der Prozess bewältigt. Darunter nennt die App nur die höchste Auslastung. Externe Partner, Kunden und IT-Systeme sind nie Engpass. Siehe Engpass erkennen.
• Entscheidung: Verzweigung, an der jeder Fall genau einen von mehreren Wegen nimmt; als Raute mit X gezeichnet, mit Anteilen an den Ausgängen.
• Ergebnis: das, was am Ende eines Falls vorliegt, etwa „Rechnung gebucht“.
• Falltyp: Variante des Vorgangs mit eigenem Anteil an der Fallzahl und eigenem Weg, etwa Standardauftrag, Sonderanfertigung und Export. Siehe Falltypen und Sonderfälle.
• Fallzahl: Zahl der Fälle je Zeitraum, etwa 1.000 Rechnungen im Monat.
• Flussdiagramm: allgemeine Bezeichnung für ein Diagramm aus Kästen und Pfeilen; ohne Bahnen ist nicht sichtbar, wer einen Schritt ausführt.
• Formular: Vordruck auf Papier oder am Bildschirm, mit dem Angaben erhoben werden; im Modell ein Eintrag der Art Formular unter „Formulare und Dokumente“.
• Höchste Auslastung: die Bahn der Art Rolle oder Abteilung mit der größten Auslastung. Ab 85 % ist sie der Engpass; darunter weist die App sie nur als höchste Auslastung aus.

I bis L

• Ist-Aufnahme: Erhebung, wie ein Prozess heute tatsächlich abläuft, mit Zeiten und Mengen. Siehe Ist-Aufnahme Schritt für Schritt.
• Kapazität: verfügbare Arbeitsstunden einer Rolle im Zeitraum, aus Personen, Verfügbarkeit, Arbeitsstunden je Tag und Arbeitstagen.
• Kostensatz: Kosten einer Arbeitsstunde einer Rolle, etwa 55 € je Stunde. Er wird mit der Bearbeitungszeit multipliziert.
• Lastenheft: Beschreibung der Anforderungen an ein System aus Sicht des Auftraggebers, etwa vor einer ERP-Einführung. Siehe Ist-Aufnahme vor der ERP-Einführung.
• Liegezeit: Zeit, in der der Vorgang wartet, etwa im Posteingang, auf eine Freigabe oder eine Antwort.

M bis P

• Maßnahme: geplante Änderung mit Verantwortlichem, Termin, Aufwand und Wirkung auf das Modell. Siehe Soll-Konzept und Maßnahmen bewerten.
• Medienbruch: Wechsel des Mediums zwischen zwei aufeinanderfolgenden Aufgaben: ein anderes IT-System, von einem System zu Handarbeit ohne System oder umgekehrt, oder eine Übergabe auf Papier, mündlich, per Telefon oder in einer Besprechung, wenn eine der beiden Aufgaben ein System nutzt. Ein Medienbruch kann auch innerhalb einer Bahn liegen. Die App zählt Medienbrüche gesamt und davon an Übergaben, also mit Bahnwechsel; Medienbrüche können deshalb mehr sein als Übergaben. Siehe Medienbrüche und Formulare.
• Mengengerüst: Zusammenstellung der Mengen eines Prozesses oder Systems, etwa Fälle je Zeitraum und Anteile der Varianten. Siehe Mengengerüst und Fallzahl.
• Parallele Verzweigung: Stelle, ab der mehrere Zweige gleichzeitig laufen; als Raute mit Plus gezeichnet. Für die Durchlaufzeit zählt der längste Zweig, für Bearbeitungszeit je Fall und Kosten alle.
• Personalbedarf: benötigte Vollzeitstellen für die Fallzahl, aus der Bearbeitungszeit je Fall. Der Personalbedarf gesamt zählt nur eigenes Personal, also Bahnen der Art Rolle und Abteilung, nicht externe Partner, Kunden und IT-Systeme. Siehe Personalbedarf und Auslastung.
• Pool: Rahmen um alle Bahnen eines Prozesses; die App zeichnet einen Pool je Prozess.
• Process Mining: Auswertung von Ereignisprotokollen aus IT-Systemen, um den tatsächlichen Ablauf zu rekonstruieren. Siehe Prozessanalyse, Simulation und Process Mining.
• Prozesskosten: Kosten eines Falls aus Bearbeitungszeit mal Kostensatz je Rolle zuzüglich Sachkosten, gewichtet mit den Durchläufen. Siehe Prozesskosten berechnen.
• Prozesslandkarte: Übersicht aller wesentlichen Prozesse einer Organisation, meist in Führungs- oder Management-, Kern- und Unterstützungsprozesse gegliedert. In der App zeigt die Ansicht Prozesslandkarte Ihre eigenen Prozesse mit ihren Kennzahlen. Siehe Prozesslandkarte.

R bis S

• Rückfragequote: Anteil der Durchläufe eines Schritts, bei denen nachgefragt werden muss. Der Schritt wird dabei nicht wiederholt; die Rückfrage kostet Rückfrageaufwand und Rückfrageverzug.
• Rückfrageaufwand: zusätzliche Bearbeitungszeit je Rückfrage.
• Rückfragen und Schleifen je Fall: Summe aus Durchläufe × Rückfragequote über alle Schritte und den Durchläufen der Rückschleifen.
• Rückfrageverzug: zusätzliche Liegezeit je Rückfrage, bis die Antwort da ist.
• Rückschleife: Weg zurück zu einem früheren Schritt, etwa nach einer unvollständigen Rechnung; die Schritte der Schleife werden wiederholt, bei einem Rücklaufanteil q im Mittel 1 ÷ (1 − q)-mal. Die App erkennt jede Kante, die einen Kreis schließt, selbst als Rückschleife und zeichnet sie gestrichelt, auch ohne das Kennzeichen „Rücksprung“. Siehe Verzweigungen und Schleifen richtig rechnen.
• Rückstand: Fälle je Zeitraum, die eine Rolle über 100 % Auslastung nicht mehr schafft und die sich ansammeln. Gerechnet als (Bedarf − Kapazität) ÷ Bedarf × Fälle, die durch diese Bahn laufen; durchläuft nur ein Teil der Fälle die Bahn, zählt nur dieser Teil. Für den ganzen Prozess zählt, wie viele Fälle je Zeitraum weniger ein Ende erreichen, als eintreffen, gerechnet mit der Annahme „Angefangenes zuerst“: Jede Bahn arbeitet Fälle, an denen sie schon gearbeitet hat, vor neuen ab. Rückstände in Fällen werden nicht über Bahnen addiert, die fehlenden Arbeitsstunden schon. Siehe Personalbedarf und Auslastung.
• Sachkosten: Kosten je Durchlauf eines Schritts, die nicht aus Arbeitszeit entstehen, etwa Porto oder Gebühren.
• Simulation: Durchspielen vieler einzelner Fälle mit zufälliger Streuung, um Warteschlangen und Schwankungen zu sehen.
• SIPOC: Rahmen zur Abgrenzung eines Prozesses aus Lieferanten, Eingaben, Prozess, Ergebnissen und Kunden. Siehe Prozess abgrenzen mit SIPOC.
• Soll-Konzept: Beschreibung des künftigen Prozesses mit Maßnahmen und ihrer Bewertung.
• Spanne: Zeitangabe als bester, typischer und schlechtester Fall statt eines einzelnen Werts. Die Sofortrechnung nimmt den typischen Wert; das Mittel der Spanne, (kürzeste + typische + längste Zeit) ÷ 3, nennt die App als zweite Zahl, wenn es Auslastung, Personalbedarf oder Kosten merklich verschiebt.
• Standardfall: der erste und meist häufigste Falltyp; jeder Prozess beginnt mit ihm.
• Swimlane: englische Bezeichnung für Bahn; ein Swimlane-Diagramm ist ein Bahnen-Diagramm.

Ü bis W

• Übergabe: Wechsel eines Vorgangs von einer Bahn in eine andere, also von einer Rolle oder Abteilung zur nächsten, auch vom Start oder zum Ende, wenn diese in einer anderen Bahn liegen; mit Medium wie E-Mail, Papier, IT-System, Telefon, mündlich oder Besprechung. Die Kennzahl Übergaben je Fall zählt die Durchläufe dieser Pfeile, ob mit oder ohne Medienbruch. Siehe Swimlane-Diagramm.
• Verfügbarkeit: Anteil der Arbeitszeit, den eine Rolle für diesen Prozess zur Verfügung hat, etwa 10 % bei einer Bereichsleitung. Abgezogen werden Besprechungen, andere Aufgaben, Krankheit und sonstige Abwesenheit, nicht aber Urlaub und Feiertage; die stecken schon in den Arbeitstagen je Jahr.
• Vollzeitstelle: benötigte Arbeitsstunden geteilt durch die Stunden einer vollen Stelle im selben Zeitraum.
• Warten: Schritt ohne Arbeit, in dem nur Zeit vergeht, etwa Postlauf, Frist oder Antwort eines Lieferanten; als Doppelkreis mit Uhr gezeichnet.

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