Durchlaufzeit berechnen: Bearbeitungszeit und Liegezeit

Die Durchlaufzeit ist die Zeit vom Auslöser bis zum Ergebnis eines Falls. Sie besteht aus Bearbeitungszeit, in der jemand am Vorgang arbeitet, und Liegezeit, in der er wartet. Im Büro ist die Liegezeit fast immer der größte Teil: Im Lehrbeispiel unten arbeitet die Buchhaltung 17,5 Minuten an einer Rechnung, die insgesamt rund 2,6 Arbeitstage unterwegs ist. Richtig gerechnet wird mit der mittleren Zahl der Durchläufe je Schritt, nicht mit einer einfachen Summe aller Kästen.

Drei Zeiten, sauber getrennt

Für die Rechnung brauchen Sie je Schritt zwei Angaben. Die dritte Größe ergibt sich daraus:

• Bearbeitungszeit: reine Arbeitszeit an einem Fall, ohne Unterbrechungen. Beispiel: 6 Minuten, um eine Rechnung im ERP zu erfassen.
• Liegezeit: Zeit, in der der Fall vor diesem Schritt wartet – im Posteingang, im Stapel, auf eine Antwort. Beispiel: 60 Minuten, bis die Rechnung aus dem Eingang geholt wird.
• Durchlaufzeit: Bearbeitungs- und Liegezeit entlang des Weges, den ein Fall nimmt.

Einheiten: Minuten Arbeitszeit

Die App rechnet intern in Minuten Arbeitszeit und zeigt das Ergebnis in einer passenden Einheit an: Minuten, Stunden oder Arbeitstage. Ein Arbeitstag hat so viele Stunden, wie Sie in den Rahmendaten als Arbeitsstunden je Tag angeben, üblicherweise 8.

Das hat eine Folge für die Liegezeit: Ein Vorgang, der am Freitagnachmittag eingeht und am Montagvormittag bearbeitet wird, liegt in Arbeitszeit nur wenige Stunden, nicht drei Kalendertage. Wenn Beteiligte Liegezeiten in Kalendertagen nennen („eine Woche“), rechnen Sie sie in Arbeitstage um (eine Woche sind fünf Arbeitstage, also 2.400 Minuten bei 8 Stunden).

Beispiel: die Rechnungsprüfung durchgerechnet

Das Lehrbeispiel „Rechnungsprüfung“ hat diesen Ablauf: Die Kreditorenbuchhaltung erfasst die Rechnung (6 Minuten Bearbeitung, 60 Minuten Liegezeit) und prüft sie (4 Minuten, keine Liegezeit). 20 % der Rechnungen sind unvollständig; dann wartet der Fall auf die Antwort des Lieferanten (2.400 Minuten, also 5 Arbeitstage) und wird erneut geprüft. Bei 30 % der vollständigen Rechnungen liegt der Betrag über 5.000 €, sie müssen von der Bereichsleitung freigegeben werden (5 Minuten Bearbeitung, 1.440 Minuten Liegezeit). Zum Schluss wird gebucht (5 Minuten, 120 Minuten Liegezeit).

Nicht jeder Fall durchläuft jeden Schritt einmal. Geprüft wird im Mittel 1,25-mal, weil jede fünfte Rechnung zurückkommt; auf den Lieferanten gewartet wird in 0,25 der Fälle; freigegeben in 0,3. Diese Durchläufe werden mit den Zeiten multipliziert:

Ergebnis und Deutung

Die Durchlaufzeit beträgt 17,5 + 1.212 = 1.229,5 Minuten. Das sind rund 20,5 Stunden oder etwa 2,6 Arbeitstage. Der Anteil der Bearbeitungszeit liegt bei 1,4 %. Weil die Kreditorenbuchhaltung im Lehrbeispiel zu 101 % ausgelastet ist, kennzeichnet die App diese Durchlaufzeit mit „gilt nur ohne Rückstand“: Die Liegezeiten sind geschätzt, die Schlange, die mit dem Rückstand wächst, kommt hinzu. Die Zahl ist deshalb ein Mindestwert.

Zwei einfache Rechenwege führen hier in die Irre. Wer alle Kästen des Diagramms addiert, kommt auf 20 Minuten Bearbeitung und 4.020 Minuten Liegezeit, zusammen 4.040 Minuten oder 8,4 Arbeitstage – als ginge jede Rechnung zum Lieferanten zurück und jede zur Freigabe. Wer nur den Hauptweg rechnet, kommt auf 195 Minuten und übersieht die Rückfragen und Freigaben ganz. Warum die Durchläufe so aussehen und wie man sie bei verschachtelten Schleifen bestimmt, zeigt Verzweigungen und Schleifen richtig rechnen.

Für die Verbesserung heißt das: Fast die Hälfte der Liegezeit (600 von 1.212 Minuten) entsteht durch Rückfragen beim Lieferanten, obwohl nur jede fünfte Rechnung betroffen ist. Eine Maßnahme an dieser Stelle wirkt stärker als jede Beschleunigung der Bearbeitung. Die Wirkung einer solchen Maßnahme lässt sich vorab berechnen, siehe Soll-Konzept und Maßnahmen.

Spannen: bester, typischer und schlechtester Fall

Wer Zeiten schätzt, weiß, dass sie schwanken. Statt eines Werts erfassen Sie deshalb je Schritt eine Spanne: Wie lange im besten Fall, typischerweise, im schlechtesten Fall? Die App rechnet den ganzen Prozess dann dreimal – einmal mit allen besten, einmal mit allen typischen und einmal mit allen schlechtesten Werten, jeweils mit denselben Anteilen an den Entscheidungen. Daraus entsteht eine Spanne der Durchlaufzeit.

Fehlt der beste oder schlechteste Wert, gilt der typische. Die typische Durchlaufzeit ist die Zahl, die Sie berichten; die Spanne zeigt, wie stark das Ergebnis schwankt und wie belastbar es ist. Was sich ändert, wenn statt des typischen Werts das Mittel der Spanne zählt, zeigt Prozessanalyse, Simulation und Process Mining. Eine sehr breite Spanne ist ein Hinweis, dass hinter einem Schritt unterschiedliche Fallarten stecken, die sich als Falltypen getrennt rechnen lassen.

Rückfragen am Schritt

Nicht jede Rückfrage braucht eine eigene Schleife im Diagramm. Oft genügt es, an einer Aufgabe die Rückfragequote anzugeben, dazu den zusätzlichen Aufwand je Rückfrage und die zusätzliche Liegezeit, den Rückfrageverzug. Gerechnet wird je Durchlauf mit der Quote gewichtet.

Im Lehrbeispiel „Antrag mit Rückfrage“ dauert die Prüfung 10 Minuten bei 240 Minuten Liegezeit; bei 25 % der Anträge muss nachgefragt werden, was 8 Minuten Arbeit und 2 Arbeitstage (960 Minuten) Warten kostet. Die Prüfung schlägt damit mit 10 + 0,25 × 8 = 12 Minuten Bearbeitung und 240 + 0,25 × 960 = 480 Minuten Liegezeit zu Buche.

Parallele Schritte: der längste Zweig zählt

Laufen Schritte gleichzeitig, etwa wenn Technik und Einkauf bei einer Sonderanfrage parallel arbeiten, wartet der Vorgang an der Zusammenführung auf den langsameren Zweig. Für die Durchlaufzeit zählt deshalb nur der längste Zweig, der zeitbestimmende Weg. Gearbeitet wird aber in jedem Zweig. Mit Parallelität unterscheidet die App deshalb zwei Größen, die ohne Parallelität gleich sind: die Bearbeitungszeit je Fall über alle Zweige, aus der Kosten und Personalbedarf entstehen, und die Bearbeitungszeit auf dem zeitbestimmenden Weg, die in die Durchlaufzeit und den Anteil Bearbeitungszeit eingeht.

Eine kleine Rechnung mit eigenen Annahmen: Zweig A dauert 2 Stunden (30 Minuten Arbeit, 90 Minuten Liegen), Zweig B 5 Stunden (60 Minuten Arbeit, 240 Minuten Liegen). Für die Durchlaufzeit zählt Zweig B mit 5 Stunden, nicht die Summe von 7 Stunden. Die Bearbeitungszeit je Fall über alle Zweige beträgt dagegen 30 + 60 = 90 Minuten, die Bearbeitungszeit auf dem zeitbestimmenden Weg 60 Minuten. Deshalb ist die Durchlaufzeit mit Parallelität kürzer als die Bearbeitungszeit je Fall plus Liegezeit: 300 Minuten statt 90 + 240 = 330 Minuten. Der Anteil Bearbeitungszeit beträgt 60 ÷ 300 = 20 %.

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