Schwachstellen im Prozess finden

Schwachstellen in einem Büroprozess zeigen sich an wenigen, immer wiederkehrenden Mustern: lange Liegezeiten, häufige Rückfragen, Hin und Her zwischen Abteilungen, mehrere Freigaben hintereinander, Medienbrüche, Sonderfälle mit viel Aufwand und überlastete Rollen. Wer den Prozess mit Zeiten und Mengen aufgenommen hat, kann jedes dieser Muster an einer Zahl festmachen und gezielt nach der Ursache fragen.

Erst messen, dann bewerten

Prozessoptimierung scheitert selten an fehlenden Ideen, sondern daran, dass an der falschen Stelle angesetzt wird. Wer nur das Diagramm vor sich hat, verbessert die Schritte, die am meisten auffallen, und nicht die, die am meisten kosten. Grundlage jeder Schwachstellenanalyse ist deshalb ein Ist-Modell mit Bearbeitungs- und Liegezeiten, Anteilen an Entscheidungen und einer Fallzahl, wie in der Ist-Aufnahme beschrieben.

Die App wertet dieses Modell bei jeder Änderung aus und meldet Auffälligkeiten als Hinweise in den Prüfungen, jeweils mit Sprung zum betroffenen Schritt. Die folgenden sieben Muster decken den größten Teil dessen ab, was sich in Büro und Verwaltung findet.

Sieben typische Schwachstellen und ihre Zahl

Für jede Schwachstelle gibt es eine Kennzahl oder eine Prüfung, an der sie sichtbar wird:

Liegezeit, Rückfragen und Hin und Her

Im Lehrbeispiel „Rechnungsprüfung“ beträgt die Durchlaufzeit 1.229,5 Minuten Arbeitszeit, davon sind nur 17,5 Minuten Bearbeitung. Der Anteil der Bearbeitungszeit liegt bei 1,4 %, die Liegezeit macht also über 98 % der Durchlaufzeit aus. Das ist in Büroprozessen kein Ausnahmefall. Die Frage lautet dann nicht „Wie arbeiten wir schneller?“, sondern „Warum liegt der Vorgang?“. Die Antworten sind meist Postläufe, Sammeltermine, Abwesenheiten und Rückfragen. Mehr dazu in Durchlaufzeit berechnen.

Rückfragen sind doppelt teuer: Sie kosten Bearbeitungszeit für die Rückfrage selbst und Liegezeit, bis die Antwort da ist. Im selben Beispiel ist jede fünfte Rechnung unvollständig, die Prüfung läuft deshalb im Mittel 1,25-mal je Fall, und das Warten auf den Lieferanten trägt 600 Minuten zur Liegezeit bei.

Hin und Her zwischen zwei Abteilungen entsteht, wenn Zuständigkeiten nicht klar geschnitten sind: Der Vertriebsinnendienst fragt die Technik, die Technik fragt zurück, der Vertrieb ergänzt, die Technik gibt frei. Jeder Wechsel ist eine Übergabe mit eigener Liegezeit.

Freigaben, Medienbrüche und Sonderfälle

Mehrere Freigaben hintereinander sind oft historisch gewachsen: Jede Unterschrift sollte einmal ein bestimmtes Risiko abdecken. Die App zählt Aufgaben als Freigabe, deren Name etwa mit „freigeben“, „Freigabe“, „genehmigen“ oder „prüfen“ beginnt, und Entscheidungen, die in einer anderen Bahn liegen als der vorangehende Schritt. Folgen zwei solcher Schritte aufeinander, gibt sie einen Hinweis. Ob die Kette nötig ist, kann nur die Organisation beantworten; die Zahl zeigt, was sie kostet.

Medienbrüche behandelt die Lektion Medienbrüche und Formulare ausführlich. Sonderfälle werden in vielen Aufnahmen gar nicht erfasst, weil nur der Regelprozess aufgenommen wird. Wer sie als eigene Falltypen mit Anteil anlegt, sieht, wenn ein kleiner Teil der Fälle einen großen Teil der Arbeit bindet.

Probleme am Schritt festhalten

Jede gefundene Schwachstelle gehört als Problem an den Schritt, an dem sie auftritt. Die App kennt dafür Arten wie Warten, Rückfrage, Medienbruch, Doppelte Erfassung, Freigabe, Fehlende Angaben und Fehler. Der Text beschreibt die Beobachtung konkret, etwa „Neue Reklamationen werden nur zweimal pro Woche gesichtet“, nicht „Kommunikation verbessern“.

Probleme ohne Maßnahme meldet die Prüfung als Hinweis. Das ist gewollt: Eine Schwachstellenliste ohne Konsequenz ist das häufigste Ergebnis gescheiterter Prozessprojekte.

Nicht jede Auffälligkeit ist schon belegt. Ist offen, ob eine Beobachtung stimmt oder wie oft sie vorkommt („Wird wirklich jede zweite Rechnung zurückgefragt?“), halten Sie sie als Eintrag „Zu klären“ am Schritt fest statt als Problem. Liegt die Antwort vor, haken Sie „Geklärt“ an, tragen das Ergebnis ein und legen erst dann gegebenenfalls das Problem an. So fließen in die Bewertung nur Schwachstellen, die belegt sind.

Ursache statt Symptom

Eine hohe Rückfragequote ist ein Symptom. Die Ursache liegt fast immer weiter vorn: Ein Formular fragt eine Angabe nicht ab, ein Lieferant kennt die Pflichtangaben nicht, eine Vorlage ist veraltet. Fragen Sie an jeder auffälligen Stelle: Was fehlt, wenn die Rückfrage nötig wird? Wer hätte es früher liefern können?

Dasselbe gilt für Liegezeit. Ein Vorgang liegt nicht, weil Menschen langsam sind, sondern weil er auf etwas wartet: auf einen Termin, eine Person, eine Information oder einfach darauf, dass jemand den Posteingang öffnet.

Nach Wirkung priorisieren

Die Reihenfolge der Bearbeitung folgt der Wirkung, nicht der Lautstärke der Beschwerde:

1. Engpass zuerst: Die Bahn mit der höchsten Auslastung ab 85 % begrenzt den Prozess; liegt sie über 100 %, wächst der Rückstand, und jede andere Verbesserung verpufft. Siehe Engpass erkennen.
2. Dann die größten Posten der Durchlaufzeit und der Kosten je Fall, getrennt betrachtet: Weniger Liegezeit verkürzt die Durchlaufzeit, weniger Bearbeitungszeit senkt Kosten und Personalbedarf.
3. Dann Rückfragen und Schleifen, weil sie beides zugleich treiben.
4. Jede Maßnahme mit ihrer Wirkung im Modell erfassen und an den Kennzahlen messen, bevor sie umgesetzt wird.

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